La ley de la situación

Fue enunciada en 1904 por Mary Parker Follet (1868-1933) y básicamente se refiere al preguntarse: «¿En qué negocio estamos?”. Esta es la pregunta que debe hacerse todo empresario para juzgar la real dimensión de su producto o servicio.

La contestación a la pregunta tiene más importancia de la que se puede creer, ya que adecuadamente contestada, puede mejorar la forma en que se vende el producto, orientar mejor la publicidad o capacitar de manera diferenciada a su fuerza de ventas.

¿En qué negocio está Rolex? ¿En el de los relojes? Perdió. Mark H. McCormack, en una excelente obra titulada What They Don ́t Teach You at Harvard Business School (Lo que no nos enseñan en la Escuela de Administración de Harvard), relata la experiencia que tuvo durante una cena con André Heiniger, en ese tiempo presidente de Rolex. Un amigo se acercó a saludar a Heiniger y le preguntó:

«¿Cómo va el negocio de los relojes?».

«No tengo la menor idea», dijo Heiniger.

El amigo rió. Allí estaba la cabeza de la empresa productora de relojes más prestigiosa del mundo diciendo que no tenía la menor idea de lo que ocurría en su industria. Pero Heiniger hablaba muy en serio. «Rolex no está en la industria de los relojes», continuó. «Estamos en la industria del lujo.»

Cuando le preguntaban al finado Charles Revson, fundador y ex presidente de Revlon, si él estaba en el negocio de los cosméticos, explicaba: «En la fábrica se hacen cosméticos, pero en el mostrador vendo esperanzas», contestación creativa que no amerita más explicaciones.

Por eso, la declaración de misión de AT&T gira en torno de las comunicaciones y no al de los teléfonos; la declaración de misión de Exxon gira en torno a la energía y no al del petróleo; la declaración de la misión de Union Pacific gira en torno al transporte y no al de los ferrocarriles y la declaración de misión de Universal Studios gira en torno al entretenimiento y no a las películas.