Nota. Adaptado de Three inspiring employer branding comebacks [Fotografía], s.f., phenom.com (https://rebrand.ly/los-clientes).

Zappos es una empresa de ventas online fundada en 1999 y que vende anualmente más de 1 000 millones de dólares en zapatos y otros productos de vestir. Su verdadero artífice e inspirador es Tony Hseih que en el 2000, se convirtió en el Director General. Muy pronto se da cuenta de que su propósito es contruir una empresa alrededor de la experiencia del cliente: «en el 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado y que ofrecíamos un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos».

Su enfoque único, está basado en un estilo más informal y en gran medida más auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía en las actividades profesionales y personales de todos los empleados.

Por eso, una de sus máximas más interesantes es que «Empleados felices
crean un mejor servicio al cliente», por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. Andreas W., un empleado desde 2010, comenta: «Cuando pienso en la cultura de Zappos, pienso en esta enorme comunidad independiente. Buscamos apoyo e inspiración los unos en los otros. Cada vez que comento que tengo una nueva idea para algo, un montón de gente se me acerca para ofrecerme su talento. En Zappos no hay momentos aburridos cuando vivimos nuestra cultura. No estás solo cuando quieres hacer algo nuevo».

Joe H. es un cliente agradecido que dejo este comentario en la web de Zappos: «Solo quiero dar gracias por el gran servicio. He comprado aquí en algunas ocasiones y nunca entenderé porqué se me ofreció la categoría de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho».

Redacción de PuroMarketing (s.f.). Zappos: sus valores y la felicidad en una caja de zapatos. PuroMarketing. https://www. puromarketing.com/53/14967/zappos-valores-felicidad-caja-zapatos